Ситуация №1: Платежная карта потеряна или украдена

Чем скорее картодержатель обнаружит пропажу, тем выше его шансы отделаться минимальными потерями. В интересах клиента немедленно проинформировать банк о случившемся и заблокировать карту. За все операции по карточному счету до момента обращения в банк-эмитент с просьбой о его блокировке несет ответственность клиент. То есть если вы хватитесь карточки спустя пару часов после ее пропажи и за это время аферисты «выметут» с вашего счета все деньги, банк даже не подумает вам их вернуть. Если же средства будут украдены уже после того, как клиент уведомил банк (такое, хотя и редко, но случается), тот обязан возместить потери картодержателя.

Правда, могут возникнуть и «отягчающие» обстоятельства. Если банк заподозрит держателя карты в разглашении секретной информации, о выплате компенсации не может быть и речи. В случае если операция по снятию средств была произведена с применением PIN-кода или CVV2-кода (код проверки подлинности карты), клиенту будет отказано в возврате средств. Это объясняется тем, что за сохранность PIN-кода отвечает сам клиент (ввод CVV2 приравнивается к вводу PIN-кода при осуществлении определенных видов транcакций). Это правило будет справедливо и в любой другой ситуации, когда клиент попытается оспорить законность транcакции.

Ситуация №2: C карты исчезло больше денег, чем стоимость покупки или счета в ресторане

В данном случае у клиента есть все шансы возместить свои потери. В первую очередь картодержателю необходимо взять в банке выписку по счету и сравнить ее с сумой в чеке. При их несоответствии нужно обратиться в торговую точку с просьбой урегулировать спорную ситуацию и компенсировать излишне списанную сумму. Если обманутый клиент получит отказ, ему придется идти в банк. Он должен будет подать заявление и приложить документы, обосновывающие претензию и подтверждающие факт попытки разрешения спорной ситуации с торговой точкой. На основании полученного заявления банком-эмитентом платежной карты будет выставлена претензия банку-эквайеру (обслуживающему торговую точку). После чего оспариваемая клиентом сумма будет возвращена на его счет. Правда, если впоследствии торговая точка все же сможет доказать правомочность оспоренной операции и обязательство клиента оплатить спорную сумму, в течение 45 дней деньги могут быть повторно списаны с его карты.

Ситуация №3: Картодержатель стал жертвой фишинга

За последние годы этот вид мошенничества стал едва ли не самым распространенным видом интернет-криминала. С помощью всевозможных хитростей злоумышленники получают данные пользователей — номера и срок действия их кредитных карт, проверочный код (CVV2) и другую конфиденциальную информацию.

Иногда мошенники осуществляют почтовую рассылку якобы от имени банка с просьбой уточнить данные клиентов и предоставить информацию о карте, перейдя по фиктивной ссылке. Мошенники маскируют ее под сайт банка так, что у клиентов не возникает никаких сомнений. Клюнув на удочку фишеров, владелец карты почти наверняка останется без средств. В подобном случае клиент самостоятельно несет ответственность за разглашение данных по своей карте. Этот пункт традиционно прописывается в договоре на открытие и обслуживание карточного счета.

Ситуация №4: Деньги пропали после того, как клиент расплатился картой в Интернете

Жулики изрядно поднаторели в таких видах мошенничества, как кража персональных данных клиентов с серверов интернет-магазинов, развлекательных и игровых сайтов. Обороты набирает и такой вид сетевого криминала, как подселение всевозможных вирусов, «троянов» и «червей». Они воруют информацию из платежных терминалов и даже персональных компьютеров.

В большинстве подобных случаев финансисты категорически отказывают клиенту в компенсации потерь, пообещав помощь в расследовании ситуации. Банк окажет клиенту содействие в розыске мошенников. Но возмещение в таких случаях проводится за счет виновных лиц (то есть аферистов). В любом случае клиент должен инициировать блокирование счетов, обратиться с заявлением о хищении средств в банк, а также правоохранительные органы.

Ситуация №5: Карта на руках у клиента, но его счет опустел

Данная проблема с точки зрения банкиров является наиболее спорной и не имеет однозначных решений. Если держатель заявляет, что он не участвовал в операции и карта все время находилась у него, это нестандартная ситуация. Она требует рассмотрения в индивидуальном порядке. Результат расследования зависит от обстоятельств каждого конкретного случая. Зачастую разбирательства длятся долгие месяцы, а клиент, в конце концов, остается без денег. Хотя некоторые банки готовы идти на уступки, если достоверно выяснят, что их клиенты стали жертвами скимминга. В этом случае на основании заявления картодержателя банк инициирует служебное расследование, определяет точку компрометации данных карты и возмещает клиенту потери. Правда, тому, в свою очередь, придется изрядно попотеть, доказывая непричастность к оспариваемой операции. Например, предоставить документы, подтверждающие, что в этот момент времени он находился в другой стране, городе и пр. Чтобы избежать такой ситуации, финансисты советуют клиентам выбирать карту с чипом. Сейчас это наиболее надежный способ уберечься от копирования данных и создания дубликата карты.

Клиент всегда не прав

Ввязываясь в споры с банками, следует помнить, что большинство финучреждений предусматривают штрафы и комиссии за неправомерное опротестование трансакций. В ходе арбитражных операций банк-эмитент несет расходы, установленные международными платежными системами. Поэтому он кровно заинтересован в покрытии своих убытков за счет не в меру вздорного или недобросовестного клиента. Как правило, комиссия применяется, если в ходе проведенного банком расследования оспариваемая трансакция была признана легитимной. Наиболее часто картодержатели отказываются от своих претензий после демонстрации видео с банкомата или кассового места в магазине, в которых заявители узнают членов своей семьи, знакомых и т.д.